«Чат-боты, использующие искусственный интеллект для удовлетворения потребностей клиентов, уже широко используются и, как ожидается, станут еще более распространенными в ближайшие несколько лет», – говорит Ян Ченг, автор-корреспондент исследования и доцент кафедры коммуникации в штате Северная Каролина. Университет. "Мы хотели знать, как эти чат-боты влияют на пользовательский опыт и как они влияют на то, как потребители относятся к брендам."
Для этого исследования исследователи провели опрос 1064 потребителей в Соединенных Штатах, которые использовали чат-бота хотя бы в одном из 30 пользователей.S. бренды с наиболее уважаемыми услугами чат-ботов. Эти бренды представляют различные отрасли, от моды до продуктов питания и программного обеспечения.
Исследователи обнаружили четыре атрибута, которые положительно предсказывают удовлетворенность пользователей чат-ботом.
«Самым мощным предсказателем было удобство», – говорит Ченг. "Если люди думали, что чат-боты быстрые и эффективные, они, скорее всего, останутся довольны. Я могу посочувствовать этим людям – я ненавижу разговаривать со службой поддержки и переходить от одного человека к другому."
Другими атрибутами, связанными с удовлетворенностью клиентов, были:
Информация: предоставил ли чат-бот полезную и актуальную для пользователя информацию;
Развлечения: если взаимодействие с чат-ботом было приятным или веселым; а также
Социальное присутствие: если чат-бот заставляет пользователей чувствовать, что они взаимодействуют с разумным существом.
Но один фактор был связан с уменьшением удовлетворенности клиентов: предполагаемый риск для конфиденциальности.
В частности, если пользователи чувствовали, что информация, которой они делятся с чат-ботом, может быть использована неправильно, они с большей вероятностью сообщали, что недовольны сервисом чат-бота.
«Компании должны обращать внимание на эти результаты, поскольку они инвестируют в сервисы чат-ботов на основе искусственного интеллекта», – говорит Ченг. "Потому что мы также обнаружили, что удовлетворенность клиента работой с чат-ботом связана с его лояльностью к соответствующему бренду.
"Это действительно подчеркивает важность принятия мер для защиты данных потребителей и обеспечения того, чтобы услуги чат-ботов были удобными, интересными и полезными."