«Мы думали, что если бы качество обслуживания было высоким, людям было бы все равно, если бы автоматическая плата за обслуживание была добавлена к их счету», – сказал Джефф Джойерман, соавтор исследования, профессор и заведующий кафедрой маркетинга и международного бизнеса в Карсонском колледже. Бизнес.
Но независимо от того, остались ли у клиентов хорошие или плохие впечатления, они отрицательно отреагировали, когда к их счету пришли обязательные чаевые, что не позволило им оставить чаевые самостоятельно. Удивительно, но клиенты с лучшими впечатлениями от ужина больше всего недовольны автоматическими чаевыми.
Исследование было опубликовано в Journal of Services Marketing и основано на четырех отдельных исследованиях.
«Люди думают, что системы недобровольных чаевых непопулярны, потому что клиенты не могут наказывать серверы за некачественное обслуживание», – сказал Джойерман.
Но когда обслуживание было высоким, «мы обнаружили, что клиенты были в равной степени разочарованы недобровольными чаевыми – на этот раз потому, что они не могли вознаградить свои серверы."
В обоих сценариях обслуживания клиенты заявили, что они вряд ли будут опекать ресторан в будущем.
Системы недобровольных чаевых забирают контроль у клиента, сказал Исмаил Карабас, доцент кафедры маркетинга в Государственном университете Мюррея и ведущий автор исследования, которое было частью его докторской диссертации в WSU.
«Возможность вознаграждать сервер заставляет клиентов чувствовать себя хорошо», – сказал Карабас. "Это часть впечатлений от ресторана."
Когда клиенты теряют контроль над чаевыми, «их способность выражать благодарность блокируется», – сказал он. "У них меньше положительных эмоций по поводу ресторана, и они с меньшей вероятностью будут там снова есть."
Автоматические чаевые растут в ресторанной индустрии
Клиенты из Северной Америки тратят около 66 миллиардов долларов в год на чаевые в ресторанах и других заведениях. Хотя добровольные чаевые по-прежнему являются стандартной практикой, все большее число ресторанов переходят на автоматические чаевые, сказал Карабас.
По его словам, для владельцев ресторанов переход на автоматические чаевые часто связан с честностью. Они хотят разделить чаевые между серверами и кухонным персоналом, награждая всю команду и уравнивая заработную плату.
«Человек, который готовит вам еду, может работать усерднее, чем сервер, но серверы в конечном итоге зарабатывают немного больше, если вы добавляете чаевые», – сказал Карабас. "Это привело к текучести персонала на кухне, что является проблемой в ресторанной индустрии."
Хотя намерение использовать автоматические чаевые для уравнивания оплаты и удержания сотрудников заслуживает похвалы, владельцы и менеджеры ресторанов должны знать о недостатках, сказал он.
«Качественное обслуживание не компенсирует негативную реакцию клиентов на недобровольную систему чаевых», – сказал Карабас. «Менеджеры могут подумать:« У нас все в порядке, если мы предоставляем хорошие услуги », но мы обнаружили, что это неправда."
Изучение других способов вознаградить за хорошее обслуживание
По словам исследователей, рестораны, которые переходят на автоматическое чаевые, могут изучить другие способы помочь клиентам сохранить чувство контроля.
«Основываясь на том, что мы знаем о заблокированной благодарности, я бы поискал способы дать клиентам ощущение, что они все еще оставляют чаевые, даже если они добавляются автоматически», – сказал Карабас. "Это может быть так же просто, как сказать:" Сегодня вы дали своему серверу 18% чаевых.
Спасибо.’"
По словам исследователей, рестораны также могут поощрять клиентов вознаграждать свои серверы другими способами, такими как предоставление отзывов о карточках с комментариями, голосование за сервер месяца или даже добавление отдельной строки в счет для дополнительных чаевых.
Но рестораны должны быть осторожны с восприятием, по словам Карабаса, который сказал, что необходимы дополнительные исследования альтернативных способов вознаграждения серверов. Некоторые клиенты могут цинично отреагировать на дополнительную строчку в счете за повышенные чаевые.
«Вы же не хотите, чтобы клиенты думали, что вы хитрый и пытаетесь дважды обмануть их, чтобы они дали чаевые», – сказал он.